Crisis de marca a un clic de distancia
Empleados que se rebelan contra la empresa, clientes maltratados, community managers que cometen graves errores, buenas intenciones que no se reflejan en la estrategia… ¿Qué se debe hacer cuando algo así sucede?
Los planes de manejo de crisis deben prever los diferentes escenarios de una crisis… no por si llega, sino para cuando llegue.
Te presentamos 3 ejemplos de mal manejo de crisis que hicieron explotar las redes sociales.
1. United Airlines: la peor atención al cliente
El pasajero David Dao, del vuelo 3411 entre Chicago y Louisville, fue invitado a abandonar el vuelo tras ser revendida la totalidad de los asientos. Sin embargo, este doctor de 69 años se negó y fue expulsado a golpes del avión, lo que le causó conmoción cerebral, fractura de nariz y la pérdida de dos dientes.
Aún cuando había muchas otras de alternativas para evitar una resolución como ésa, la empresa optó por ampararse en el contrato que constituye cada boleto vendido y, además, recurrir a la violencia. En el avión había tantos periodistas ciudadanos como celulares con cámara encendida. Los videos se hicieron virales rápidamente ese 9 de abril de 2017 y las acciones de la empresa llegaron a bajar hasta en un 4% en fechas posteriores.
El presidente ejecutivo de la aerolínea se justificó culpando a diversas áreas de la empresa y al propio cliente, mientras que el CEO envió una carta de apoyo a sus empleados. El error fue enorme, ya que se debe reconocer el error ante una crisis. Confiar en que una empresa es invulnerable es muy riesgoso, eso ha quedado claro desde 2020.
2. Hershey´s: campaña fallida
Quizás con la mejor de las intenciones, pero con una mala estrategia y pésima ejecución, The Hershey Company México lanzó la campaña #HacerElBienSabeBien en agosto de 2018 con desastrosos resultados.
A través de las publicaciones en Instagram de diversos influencers, se pretendía enviar un mensaje de altruismo o solidaridad al ayudar a personas en situación de vulnerabilidad, sin embargo, esto se convirtió en un mensaje de clasismo. Para colmo, en esta campaña se gastaron cerca de 20 millones de pesos.
Este ejemplo nos muestra que en la comunicación debe existir un equipo muy bien preparado no sólo en cuanto a redes sociales, marketing o diseño, sino también en relación a aspectos socioculturales.
3. La Costeña: fotografía viral de un empleado
Las crisis generadas por empleados molestos con la empresa para la que trabajan se ha convertido en algo común. Domino´s Pizza en 2009 y Taco Bell en 2013, respectivamente, han enfrentado crisis de este tipo.
En el caso de La Costeña, un empleado tomó una foto en donde parecía que uno de sus compañeros orinaba en la línea de producción. La foto se hizo viral, por lo que la planta fue auditada y la empresa demandó al empleado. La comunicación interna estaba fracturada y la comunicación externa no actuó a tiempo.
¿Cuáles son los pasos básicos para un buen manejo de crisis?
1. Mantener a calma. No se debe actuar de manera precipitada, pero tampoco acelerada y sin valorar la situación.
2. Si no existe un Plan de crisis en la organización, se debe consultar a un experto.
3. Siempre se debe reconocer el error.
4. Fortalece tu comunicación interna y externa de la organización durante y después de la crisis.
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